Báo cáo hàng năm của Hiệp hội J.D Power và Danh mục đo lường sự thỏa mãn khách hàng ở các khách sạn Thuộc Hiệp Hội Bắc Mỹ đã đưa ra 6 tiêu chuẩn đo lường độ thỏa mãn khách hàng: làm thủ tục thuê phòng/trả phòng, trang trí phòng cho khách, thức ăn thức uống, dịch vụ của khách sạn, dịch vụ cộng thêm, chi phí và tiền phòng. Còn đối với chuỗi khách sạn sẽ được đánh giá theo 6 yếu tố: độ sang trọng, đẳng cấp cao, dịch vụ trọn gói trung đẳng, dịch vụ giới hạn trung đẳng, ngân sách/tài chính và dịch vụ mở rộng.

Khách hàng đóng vai trò là người giám định giá trị sản phẩm mới và dịch vụ của các chuỗi khách sạn, và hầu hết đang có chiều hướng đánh giá đo lường các yếu tố như: thức ăn, thức uống, chi phí, tiền phòng (giá trị dịch vụ) và dịch vụ của khách sạn. Một thành viên của chuyên ngành khách sạn và du lịch toàn cầu, Hiệp hội J.D Power, bà Linda Hirneise đã phát biểu: “Nếu ngành du lịch vượt qua được khủng hoảng của đợt 11/9 thì các chuỗi khách sạn sẽ có khả năng lấy lợi nhuận để tái đầu tư cho phòng ốc, tiện nghi trong phòng và tăng cường các món ăn và thức uống”. “Vấn đề nằm ở chỗ cần đầu tư những giá trị dịch vụ nào mà khách hàng thực sự cần”.

Trong khi nhiều khách sạn đang cố gắng giới thiệu đến khách hàng những tiện nghi và phát minh mới được sử dụng trong khách sạn, như thủ tục đăng ký phòng bằng Internet hay nghe đài vệ tinh…, thì cuộc nghiên cứu đã tìm ra rằng, những khách sạn thực sự có lợi thế nhận được sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn, đó là  những khách sạn có bề dày kinh nghiệm cung cấp những dịch vụ tiện nghi như ở nhà. Những tiện nghi mà khách hàng đặc biệt thích thú là: bữa ăn sáng miễn phí, tủ lạnh và máy pha cà phê trong phòng, gối nệm thật êm và đường truyền truy cập Internet tốc độ cao.

Khách sạn Omni là một ví dụ điển hình. Năm nay họ phấn đấu vượt bậc để đạt vị trí cao nhất trong thị trường cao cấp. Omni là khách sạn cao cấp đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet không dây miễn phí tại phòng của khách. 3 khách sạn Hilton nằm trong danh sách xếp hạng cũng có cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao như: Hilton Garden Inn, được xếp hạng nhất đối với dịch vụ trọn gói trung đẳng; Hampton Inn & Suites, được xếp hạng nhất với dịch vụ giới hạn trung đẳng và Homewood Suites by Hilton được đánh giá có bữa ăn sáng ngon nhất.

Hirneise phát biểu: “Với giá du lịch hiện nay, khi đặt phòng khách hàng luôn hi vọng khách sạn có kinh nghiệm tổ chức trọn gói cho họ. Nếu không có một dịch vụ tốt và tất cả những tiện nghi như ở nhà thì đừng mong khách hàng đến, vì họ không muốn được mạ kền một cách rẻ tiền”

Một số khách sạn khác cũng nằm trong danh sách xếp hạng như: Four Seasons Hotels and Resorts, họ được xếp hạng nhất trong các khách sạn sang trọng trong 2 năm liền nhau; còn Microtel Inn & Suites được xếp hạng là khách sạn có ngân sách/tài chính mạnh nhất trong 4 năm liền.

Cuộc nghiên cứu cũng cho thấy có 41% người được hỏi trả lời đặt phòng qua mạng, trong khi năm 2004 chỉ có 36%. Trang Web của các khách sạn cũng có thị phần tăng trưởng tốt hơn so với các trang web du lịch. Hầu hết khách hàng đều đặt chỗ trực tiếp với khách sạn và ít khi thông qua một trang web du lịch độc lập khác. Đặt chỗ trực tuyến đặc biệt phổ biến với thị trường ở dài hạn, chiếm đến 52%.

Cuộc nghiên cứu được thực hiện từ tháng 12/2004 đến 5/2005 với hơn 37,000 khách ở tại khách sạn được hỏi

Eddy Goldberg (Diệu Linh – Công ty thương hiệu LANTABRAND – sưu tầm và lược dịch từ franchising.com)