Được thành lập bởi Ramesh Gelli, một người đựơc xem là rất có tài trong ngành ngân hàng, và vận hành dựa trên những kế hoạch sắc sảo, Global Trust Bank gần như đã nắm trong tay một tương lai khá thành công.

Trong thập niên 90, công cuộc tự do hoá đã mở đường cho sự thành lập các ngân hàng tư nhân ở Ấn Độ. Ngân hàng Trung Ương Ấn Độ (Reserve Bank of India – RBI) tạo điều kiện cho các ngân hàng mới thành lập và thời kỳ của các “Ngân hàng thế hệ mới” ra đời, người dẫn đầu cuộc chạy đua này không ai khác hơn là Ramesh Gelli, với giấc mộng giờ đây đã trở thành hiện thực, thành lập Global Trust Bank.

Các đối thủ đầu tư trong lĩnh vực ngân hàng tư nhân không ngừng cạnh tranh với nhau để dành được vị trí cao nhất trong thị trường rộng lớn này, ai ai cũng có những dự tính và kỳ vọng lớn lao. Global Trust Bank có lẽ là ngân hàng tư nổi tiếng duy nhất không cần một tên tuổi nào khác đỡ đầu, thậm chí không có cả nguồn dự trữ cơ sở. Những tập đoàn kinh tế mạnh như HDFC, ICICI và UTI cũng lập ngân hàng riêng và hoàn toàn có khả năng đẩy mạnh danh tiếng và vốn dự trữ để tạo nên sự tín nhiệm trong khách hàng và nền tảng tài chính vững chắc.

Thật sự thị trường mới mẻ này có đủ chỗ cho các đối thủ cạnh tranh với nhau. Khoảng 200 triệu người thuộc tầng lớp tư sản trung lưu đã quá chán ngán với cách hoạt động cuả các ngân hàng quốc doanh (nhưng lại không đủ khả năng làm việc với các ngân hàng đa quốc gia) giờ đây đang mong chờ sự ra đời của các ngân hàng mới.

Chi nhánh đầu tiên cuả Global Trust Bank được khai trương ở Secunderabad (Andhra Pradesh) vào ngày 30/10/1994. Ngay trong ngày đầu hoạt động, GTB đã thu về 1 tỉ rupee tiền ký gởi (tương đương với 21 triệu đô la, 18 triệu euro) - một thành tích đáng nể. Bước khởi đầu đáng kinh ngạc này cho thấy nhãn hiệu GTB hoàn toàn xứng đáng đứng ngang hàng với các đối thủ đáng gờm trên thị trường. Ngân hàng Thế hệ mới (theo cách GTB tự nói về mình) đang trên đà phát triển.

Nhược điểm cuả GTB nằm ở việc nhận ra rằng ngân hàng tư nhân không tồn tại an toàn và GTB không hề có được một tổ chức tài chính lớn mạnh với số vốn khổng lồ đỡ đầu để tạo cho mình một nền tảng tài chính vững mạnh hay gây được sự tín nhiệm. Chính vì vậy, ngay trong những ngày đầu hoạt động GTB phải tận dụng số tiền thu được ban đầu và nhanh chóng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhằm tạo ra cơ hội tiếp xúc với thương hiệu (brand experience).

Bằng cách kết hợp các kế hoạch đầy tham vọng và phương thức thực hiện cần mẫn thông qua các chiêu thức tiếp thị khôn ngoan và tích cực, GTB nhanh chóng mở rộng cả về địa điểm phục vụ lẫn sản phẩm và dịch vụ.

Mặc dù việc định vị chưa rõ ràng - truyền đạt phương châm “tái khẳng định ngành ngân hàng” cho những khách hàng không hề có một ý niệm gì về việc ngành ngân hàng sẽ tiến triển đến đâu và họ nên mong chờ những gì – nhưng đối với GTB không quan trọng. Trong một thị trường rộng lớn và lại không có nhiều đối thủ, GTB tiếp tục thu hút khách hàng mới và làm hài lòng những khách hàng hiện tại.

Sau một thời gian ngắn cố gắng chứng tỏ mình không thua kém gì đối thủ cạnh tranh, GTB bắt đầu ổn định tập trung vào việc chiều lòng khách hàng và GTB đã đạt được thành công mà ít ngân hàng nào có thể đạt được - những hệ thống hoạt động hiệu quả, nhanh chóng và cực kỳ dễ sử dụng giúp cho nhân viên giao dịch có thời gian tiếp xúc với khách hàng thân mật hơn. Nhân viên rất thân thiện và không gây nề hà cũng như cố gây ấn tượng hay dọa nạt khách hàng, mọi giao dịch đều diễn ra nhanh chóng và đơn giản. Các nhà lãnh đạo cũng tìm cách đưa nhãn hiệu GTB vượt ra cái bóng cuả vị Chủ tịch. Lời hứa về tính chuyên nghiệp đã được thực hiện và việc chuyển tiếp thành một nhãn hiệu thân thiện với khách hàng và được quản lý có hệ thống đã hoàn tất.

Đằng sau mối liên hệ tốt đẹp giữa GTB và khách hàng là những rắc rối đang nảy sinh. Mọi việc vỡ lỡ khi các lý lẽ cho việc gian lận giá cổ phiếu của GTB bị phanh phui, từ đó kế hoạch sáp nhập GTB với UTI Bank (một ngân hàng cỡ vừa khác) bị huỷ bỏ. Gelli cũng bị cho cách chức và cấm không được giữ bất kỳ vị trí nào trong ngân hàng. Sau đó, nhiều rắc rối khác nảy sinh khi Ban Giao dịch và Cổ phần của Ấn Độ tuyên bố cấm không cho GTB gây vốn tư bản và sự xuống dốc cuả thị trường chứng khoán cho thấy GTB chỉ có 11 tỉ rupee (tương đương với 237 triệu đô la, 197 triệu euro) tài sản không hoạt động và nợ thật.

Giờ đây, với lệnh ngừng hoạt động trong 3 tháng do chính phủ Ấn Độ ban hành, GTB đã thật sự sụp đổ.  Trong suốt thời gian 3 tháng trên, Ngân hàng Trung Ương Ấn Độ (RBI) sẽ cân nhắc một số giải pháp, kể cả việc sáp nhập GTB với một ngân hàng khác để tập hợp đủ vốn. Khách hàng giờ chỉ được phép rút 10000 rupee (khoảng 216 đôla, 179 euro) từ tài khoản cuả mình và đây thực sự là một tai hoạ cho hơn 1 triệu khách hàng, những người đang đứng trước nguy cơ phải mất tiền.

Các khách hàng không thể nào giao dịch bởi tài khoản đã bị phong tỏa và thật không may cho những ai cần rút nhiều hơn 10000 rupee. Sự mất lòng tin và cơn giân dữ cùng với cảm giác bị lừa gạt của các khách hàng cho thấy cho sau này GTB khó có thể khôi phục lại tên tuổi. Một trường hợp điển hình trong việc đi đúng đường trong tiếp thị nhưng lại lạc lối trong việc kinh doanh.

(Tham khao tài liệu nước ngoài)