David, một nhân viên của Benjamin Moore ở Manhattan cho biết: “Sơn của chúng tôi thuộc hàng tốt nhất”. “Loại sơn này có độ bao phủ rất tốt, vì vậy chỉ cần 1 lớp sơn là đủ, không cần phải dùng sơn lót, ngoài ra nó rất thân thiện cho môi trường và khô trong vòng 1 giờ”

Hàng hóa của Benjamin Moore rất đa dạng gồm sơn, sơn lót, men cửa, rèm cửa, miếng dán, chất bịt kín…            

Website của Benjamin Moore hiện đang chịu một áp lực đáng kể để chuyển tải hệ thống nhận diện thương hiệu và tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm, dịch vụ trong việc cạnh tranh của công ty này. Liệu những chuyên gia thiết kế văn phòng, nhà cửa  có thể tạo ra 1 website có khả năng chuyển đạt những thuộc tính thương hiệu riêng của nó không?

Không phải lúc nào cũng có thể. Chuyển tải hệ thống nhận diện thương hiệu thành định dạng online có lẽ là một quá trình rất phức tạp và đòi hỏi rất nhiều nỗ lực. Các nhà thiết kế web và những người cung cấp nội dung đôi khi phải gánh chịu thất bại bởi họ tập trung quá nhiều vào sản phẩm và việc tiếp thị, không dành đủ thời gian cho thương hiệu. Các khách hàng - ngay cả những khách hàng online đều có thể liên lạc và thực hiện việc mua bán với những thương hiệu nào họ biết và nắm được thông tin. Tất nhiên các khách hàng đều muốn mua những sản phẩm đặc biệt, nhưng cái họ cần hơn chính là lời hứa của thương hiệu.

Benjamin Moore nhận ra rằng mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng của mình nằm ở 3 thuộc tính thương hiệu quan trọng sau đây: Di sản, chất lượng và hệ thống dịch vụ khách hàng. Để tìm hiểu tính hiệu quả của website, chúng ta hãy so sánh xem những chất lượng thiết yếu này chiếm bao nhiêu trong quyền ưu tiên của website công ty.

Di sản

Những công ty lâu đời như Benjamin Moore không chỉ phong phú về khía cạnh lịch sử hình thành và truyền thống mà còn có cả một câu chuyện dài để kể cho khách hàng nghe. Mọi người, đặc biệt là các “vị thượng đế” rất yêu thích những câu chuyện bởi chúng khiến những điều họ không thấy trở nên đáng tin và dễ tiếp nhận.

Có ai mà lại không thích câu chuyện về Benjamin Moore và người em trai của mình Robert, những người đã sáng lập ra công ty Benjamin Moore tại tầng hầm Brooklyn ở New York với vốn khởi nghiệp chỉ 2000 USD cùng một sản phẩm, thế mà họ đã hiện thực hóa giấc mơ của mình với một mạng lưới hơn 4000 nhà bán lẻ độc lập trên khắp Bắc Mỹ.

Di sản của Benjamin Moore chính là hệ thống nhận diện thương hiệu. Hệ thống này có khả năng chuyển đạt tới khách hàng rằng thương hiệu đã được thiết lập và sẽ tiếp tục phát triển trong một môi trường luôn đánh giá cao giá trị của việc lao động chăm chỉ, niềm khát vọng và sự thỏa mãn kết hợp với tầm nhìn tương lai, khiến nó trở thành hiện thực.

Website không chỉ cung cấp tài liệu về sự xuất sắc vượt trội của công ty mà còn dành ra một khu “About Us” để giới thiệu về người sáng lập công ty và một bức hình chân dung màu xanh của tỉ phú Warren Buffett - người đã trở thành giám đốc vào năm 2000 khi Benjamin Moore bị Berkshire Hathaway “thâu tóm”. Trên website có ghi dòng chữ “We′ve Been Dreaming in Color since 1883." (chúng tôi luôn mơ tưởng về màu sắc kể từ năm 1883)

Chất lượng

Có lẽ thử thách lớn nhất mà các nhà thiết kế website gặp phải đó chính là việc tạo ra “tính chất thực” của sản phẩm trên mạng internet- sản phẩm đó thế nào, có mùi ra sao và âm thanh nó phát ra khi khách hàng làm rớt trên sàn như thế nào. Diện mạo online của một thương hiệu cũng quan trọng không kém diện mạo trong cửa hiệu của nó. Những thương hiệu nổi tiếng thường thuê các chuyên gia tạo web để thiết kế cho thương hiệu của mình có được nội dung phong phú và hình ảnh sống động.

Benjamin Moore đã tự “tô điểm” cho mình ở 1 góc tuyệt vời trên Internet. Màu sắc từ đầu đến cuối website thật sự lôi cuốn, đầy tính thẩm mỹ, nội dung được viết và sắp xếp rõ ràng, phần quan trọng nhất tập trung vào nhu cầu mua sắm của khách hàng, thay vì “mong muốn” bán được hàng của công ty. Một khi chất lượng trang web được củng cố, sản phẩm và thương hiệu của công ty sẽ được đảm bảo.

Trên trang "Technology and Innovation", một biểu tượng màu cam có ghi lời khẳng định “It’s what’s in the can that counts.” Thông điệp ngắn gọn và hình ảnh ấn tượng đã nói lên sự cống hiến của công ty dành cho chất lượng và sự cách tân. Tiếng tăm thương hiệu cùng với sự trình bày bát mắt, ấn tượng trên website của công ty này đã chinh phục hoàn toàn những các khách hàng, buộc họ phải công nhận “tính chất thực” những gì họ thấy được, đọc được, chẳng hạn “Siêu chất lượng. Siêu sơn”. Ngoài ra những lời khẳng định trên còn được hỗ trợ bởi một lời giải thích đầy hữu ích về những gì làm nên sơn chất lượng - nhựa thông và màu sắc.

Hệ thống dịch vụ khách hàng

Trên website của Benjamin Moore, hệ thống dịch vụ khách hàng còn có nghĩa là cung cấp “kiến thức miễn phí” cho khách hàng. Ngày nay nhiều người bỏ thời gian tiền bạc, công sức để học về nhiệt động lực học hạt nhân, luật nhân quyền, khoa học thần kinh, nhưng lại không hiểu được nguyên nhân vì sao những người bạn của mình lại không tham gia vào bữa party được tổ chức trong gian phòng khách, nơi có những bức tường gam màu xanh, những đồ trang trí màu tía cùng những tấm màn màu vàng. Rất may là website Benjamin Moore đã xuất hiện để giúp bạn. Trên trang web này cung cấp cho bạn một phòng thí nghiệm về màu sắc, phục vụ cho nhu cầu khách hàng, từ những người trang trí nhà cửa chưa có kinh nghiệm cho đến những nhà thiết kế, những nhà thầu và các kiến trúc sư đầy kinh nghiệm.

Trên trang nhất của website cho phép chúng ta lựa chọn 3 thứ tiếng: Anh - Mỹ,  Anh - Canada hay Pháp - Canada, sau đó là chọn lựa 3 mục: For Your Home, For Architects and Designers, and For Contractors (dành cho nhà của bạn, dành cho kiến trúc sư và các nhà thiết kế, dành cho các nhà thầu)  

Những người Mỹ nói tiếng Anh và những người Canada nói tiếng Anh sẽ có những website riêng biệt. Bởi vì người Mỹ yêu cầu một mục “Personal Color Viewer” còn người Canada lại muốn sử dụng mục có tên là Personal Colour Viewer”. Nền tảng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng không nhất thiết phải là một nụ cười thật lớn, 1 cái bắt tay thật chặt hay những hình ảnh trẻ em đang nhảy nhót quanh sản phẩm của công ty. Hệ thống dịch vụ khách hàng của Benjamin Moore chính là sự chú ý đến từng chi tiết nhỏ nhất.

Jim Thompson (Anh Huy - công ty thương hiệu LANTABRAND - sưu tầm và lược dịch từ brandchannel.com)