Tuy nhiên từ khi xuất mối quan tâm về an toàn và sự không tin tưởng của người dân trong việc dùng sản phẩm có chứa chất cox-2x (một chất ảnh hưởng đến tim mạch), Merck và Pfizer đã phải đối mặt với những vụ kiện cáo về các thành phần của thuốc nhưng thị trường thuốc giảm đau vẫn có rất nhiều tiềm năng và đầy hứa hẹn

Mọi người đều phải thừa nhận rằng Celebrex và Vioxx là những hãng có uy tín lớn trong việc cung cấp các sản phẩm giảm đau hiệu quả đối với người tiêu dùng. Họ đã không ngừng nghiên cứu và tìm mọi cách tránh tác dụng phụ của chất NSAIDS trong thuốc, nhưng họ lại không quan tâm đến ảnh hưởng của của chất cox-2x lên sự an toàn của tim mạch, dù rằng đã có nhiều tài liệu an toàn tim mạch khuyến cáo về vấn đề này.

Merck và Pfizer sẽ hoạt động như thế nào trong tình hình như vậy. Sự khuyến cáo về sự an toàn tim mạch bởi ảnh hưởng của cox-2s đã được đề cập sách y học ngay từ năm 2001. Sau đó ngày 30/9/04 Merck đã ra một thông báo rằng, sau khi tiến hành phân tích kéo đài trong ba năm sau khi tung ra các chiến lược tiếp thị, Vioxx có thể phải rút lui trên toàn cầu.

Tình hình trở lên tồi tệ khi cổ phần của Merck bị tụt 30%. Tháng 12/04 một cuộc thử nghiệm cho thấy, mối nguy hiểm cho bệnh nhân tim khi sử dụng thuốc Pfizer có chất cox-2x đã tăng lên một cách bất ngờ. Thậm chí người ta còn sợ hãi cả những loại thuốc không liên quan gì đến 2s.

David Wood chủ tịch Interbrand, nhà tư vấn sức khỏe nói rằng “Các công ty đều rất thận trọng trong phản ứng với những mối quan tâm về góc độ an toàn. Nếu có sự cố gì xảy ra cho khách hàng, công ty sẽ cố  gắng làm tối đa những gì có thể để hạn chế rủi ro cho bệnh nhân, lúc đó sự rút lui là phương án an toàn cho các doanh nghiệp. Đây là một bài học hay nhưng lại khó thực hiện được trong thực tế”

Tất nhiên, quyết định rút lui một thương hiệu mang lại doanh thu hai tỉ đôla và được đăng kí tại cơ quan chức năng thì không thể được quyết định trong một sớm một chiều, ông Wood cũng cho biết “điều này là tối quan trọng và ảnh hưởng đến vấn đề lợi nhuận của doanh nghiệp, các sản phẩm trên đã được nghiên cứu, đầu tư một cách cẩn thận nên điều dễ hiểu là chúng không thể để chúng biến mất một cách nhanh chóng được”.

Wood tiếp tục cho rằng “Chúng ta phải chấp nhận việc hy sinh các sản phẩm không an toàn, tất cả chỉ nhằm mục đính thoải mãn được yêu cầu của khách hàng, mong muốn họ sẽ trở lại với chúng ta trong tương lai dù sự hy sinh đó tốn nhiều chi phí và nhân lực”. Rõ ràng là trong trường hợp này thì Merck đang chịu hậu quả nhiều hơn của công ty Pferzi vì Celebrex chỉ được sử dụng ở bệnh viện và do đó được biết đến ít hơn trong khi đó Vioxx lại là sản phẩm nổi tiếng trong công chúng.

Theo Rea, giám đốc điều hành Ideal Phamr một công ty tiếp thị thuốc, nhấn mạnh rằng “Merck và Pfizer nên nắm rõ hơn nữa cầu tạo sản phẩm của mình, không nên để bị bên ngoài phát hiện ra những điểm yếu của mình, rồi bắt buộc mình công nhận những điều gây ảnh hưởng xấu đến sản phẩm. Trong tình huống này thi Merck đã hoàn bị động trên mọi khía cạnh trước khách hàng của mình. Pfizer làm tốt hơn khi đưa ra những tuyên bố về những nghiên cứu của mình và đưa ra sự phân tích, lập luận cụ thể nhằm để giải thích với khách hàng. Có vẻ như Pfizer đang kiểm soát được tình hình thực tế của mình”.

Jon Parton, giám đốc toàn cầu về nhãn hiệu của công ty dược Asenzeneca nói  rằng “trung thực và cởi mở là phương án tốt nhất để thành công lâu dài. Nếu như một ai đó chỉ ra rằng công ty này dùng mưu mẹo trong quá trình làm ăn thì sẽ không ai tin công ty đó nữa, cho nên điều quan trọng là không nên sử dụng mánh lới và mưu mô. Nếu không kết cục cũng như Enron”. Sự thành thật sẽ giúp cho khách hàng của bạn thông cảm với bạn hơn.

Wood cũng đồng ý như vậy và đồng thời đưa ra gợi ý rằng thương hiệu của bất kỳ một công ty nào cũng nên có một chiến thuật đề phòng tình huống phải rút lui.

Các công ty dược phẩm hãy sẵn sàng xây dựng một kế hoạch, cởi mở và chân thành. Kế hoạch đó phải thể hiện sự độc đáo đồng thời phải có cả tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp trong đó. Bước đầu tiên bạn phải nhận biết rằng sẽ có khả năng nảy sinh những vấn đề gì vì đây là nghành công nghiệp đầy khó khăn. Và cũng cần lưu ý rằng an toàn là vấn đề đầu tiên mà khách hàng luôn luôn mong muốn. Hãy nhớ rằng khách hàng sẽ quan tâm nhiều đến hành động của bạn hơn là những lời hứa suông. Trong thực tế, với nguyên tắc “khách hàng là trên hết”, Merck đã phần nào đó xây dựng được niềm tin với khách hàng vì họ đã thực hiện đúng những cam kết của mình đối với khách hàng. 

Sau sự kiện cox – 2x Merck và Pfizer đã dần dần xuất hiện những mâu thuẫn do mỗi bên có một chiến thuật khác nhau để bảo vệ mình trước những sự công kích về dòng sản phẩm có chứa chất cox-2x. Tuy vậy cũng thật khó để nói rằng mâu thuẫn này là do nguyên nhân nào gây ra. Rea nói rằng “không phải tất cả mọi người đều cho rằng sai lầm của Merck điều đáng bị lên án. Nhưng có vẻ như Pfizer thì đáng tin hơn và họ có được một vài sự ủng hộ từ phía khách hàng của họ”.

Dù Merck hay Pfizer chiến thắng trong vụ này thì hậu quả khủng khiếp mà nó để lại vẫn là uy tín của ngành dược. Bất kể một công ty dược được quản lí tốt đến đâu thì cơ hội nổi tiếng của nó cũng không tốt bằng ngành thuốc lá. Nó không chỉ là trách nhịêm của một cơ quan riêng lẻ mà là trách nhiệm của toàn ngành. Wood nói “chúng ta phải thận trọng trong việc nghiên cứu và phát triển con người, một sự sai lầm sẽ làm cho chúng ta thất bại trên tất cả các phương diện của mình”.