Thật sự là, bằng những chương trình “Nhóm khách hàng tư vấn” , các công ty có thể tạo lập và thúc đẩy những cơ hội kinh doanh mới đem đến những dịch vụ tốt hơn cho khách hàng – trước khi đối thủ cạnh tranh của họ làm điều đó.

Lắng nghe khách hàng

Một nhóm khách hàng tư vấn là một nhóm đại diện cho khách hàng đồng ý  chia sẻ kinh nghiệm và hành vi tiêu dùng cũng như đánh giá chúng. Không như những nhóm nghiên cứu trị trường cổ điển, công ty muốn thu về những phúc đáp từ lượng khách hàng lớn hơn nhiều lần. Và nhờ sự đóng góp của những người tham dự chương trình, công ty có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong việc nắm bắt hành vi tiêu dùng và thấu hiểu khách hàng.

Bước đầu tiên trong việc xây dựng nhóm khách hàng tư vấn là tạo ra mục tiêu cho chương trình. Công ty sẽ có kế hoạch lựa chọn những người tham dự chương trình thông qua mục tiêu sản phẩm, hoặc là thông qua thông điệp marketing .

Bằng việc xác định mục tiêu ngay từ đầu, các công ty sẽ biết được đâu là thứ họ cần cố gắng theo đuổi và làm cách nào để họ có thể đo lường được hiệu quả của hoạt động dựa trên sự thấu hiểu khách hàng.

Sau khi định rõ đâu là mục tiêu của một nhóm khách hàng tư vấn, công ty sẽ nhận diện được đâu là khách hàng mục tiêu để điều tra những yếu tố bên trong của hành vi tiêu dùng. Việc lựa chọn những yếu tố để thu hút sự chia sẻ và phúc đáp của khách hàng sẽ tạo cho công ty một nhóm khách hàng tư vấn tiêu biểu của mình. Một khi công ty đã chọn được nhóm khách hàng tư vấn sẽ tác động trở lại thông điệp truyền thông của công ty và khuyến khích người tiêu dùng tham gia chương trình.

Cùng với vai trò quan trọng của người tiêu dùng, nhiều công ty còn sử dụng những tiêu chuẩn khác để lựa chọn thành viên cho chương trình. Các nhà sản xuất muốn bán cho đối tác, có thể lựa chọn người tham gia dựa trên phương thức kinh doanh, lực lượng bán hàng, số lượng nhân viên, lịch sử công ty và tiềm năng lợi nhuận.

Bằng cách quản lý chặt chẽ nhóm khách hàng tư vấn, các công ty có thể tối đa hóa vai trò đóng góp của người tiêu dùng trong việc lèo lái công cuộc kinh doanh của mình. Điều đó đòi hỏi phải nuôi dưỡng chương trình thông qua việc cộng thêm hay loại bớt khách hàng một cách thích hợp tùy vào phương hướng công ty.

Khi gia nhập nhóm khách hàng tư vấn, người tiêu dùng sẽ chấp nhận những qui định đặt ra. Họ sẽ được những quyền lợi khi đóng góp ý kiến cho công ty. Người tham gia sẽ được thăm dò về ý kiến về ý tưởng sản phẩm và dịch vụ, về chiến lược trong tương lai cũng như về những chương trình tiềm năng. Khách hàng tư vấn cũng sẽ được khuyến khích trao đổi thông qua điện thoại và trực tiếp hoặc trả lời trực tuyến, nhờ đó sẽ chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng của mình. Sự đóng góp của họ sẽ giúp phát triển sản phẩm và chiến lược marketing cho công ty.

Một khi mục tiêu và thành phần tham gia được xác định, những chuyên gia nghiên cứu người tiêu dùng sẽ được bổ nhiệm – bên trong công ty hoặc được mời tham gia – để lập kế hoach chương trình một cách hiệu quả, giúp điều hành thuận lợi và hỗ trợ các thành viên tốt nhất có thể.

Một chuyên gia phải đảm bảo:

-    Chương trình được thiết kế dành cho “người tiêu dùng triển vọng” (ví dụ : mục tiêu chương trình, tần số liên hệ, thứ tự các phương pháp liên hệ, phạm vi nội dung trao đổi…)

-    Sự nhiệt tình tham gia của người tiêu dùng

-    Chủ đề (sản phẩm, dịch vụ, chương trình) phải được trình bày rõ ràng và có giới hạn trong suốt cuộc thảo luận

-    Sự phúc đáp từ phiá khách hàng phải được đón nhận và sử dụng với mục đích làm cơ sở cho chiến lược marketing và bán hàng của công ty.

Nó có phù hợp với công ty bạn?

Dù bạn bán hàng cho người tiêu dùng hay cho các công ty khác, công ty của bạn vẫn có thể thu được lợi nhuận từ việc xây dựng nhóm khách hàng tư vấn nếu bạn có từ hai trở lên  trong những đặc điểm dưới đây:

-          Môi trường cạnh tranh: Trong hầu hết các ngành kinh doanh, sự tăng trưởng của ngành thường đi kèm  với việc có thêm nhiều đối thủ cạnh tranh. Làm cách nào để công ty của bạn trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ đó ? Bạn phải có một vài thế mạnh chiến lược trong tâm trí khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về các lựa chọn, những kẽ hở về sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, nhận biết nhu cầu chưa được đáp ứng của họ và đưa ra những đề nghị đủ hấp dẫn để khiến họ quay trở lại với bạn.

-          Nhiều cơ hội phát triển: khi bạn tìm hiểu con đường phát triển kinh doanh, bạn sẽ nhận thấy được có rất nhiều lựa chọn cho bạn , với những đề nghị hợp tác và những thị trường hấp dẫn. Bạn có thể nhờ “Nhóm khách hàng tư vấn” để nhận diện, đánh giá và sắp xếp ưu tiên những lựa chọn của bạn. Bạn cũng có thể nhờ đó đưa ra những “phép thử” trước để giúp bạn lập kế hoạch một cách tốt nhất.

-          Yếu tố tác động của khách hàng: Khách hàng của bạn sẽ rất có hứng thú trong việc giúp đỡ việc kinh doanh của bạn, nếu bạn đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn và đề cao vai trò của họ. Ví dụ: Intuit là một công ty thành công trong việc thiết kế chương trình  “Chuyên gia tư vấn“,  xây dựng nhóm khách hàng tư vấn cho minh. Chương trình “Chuyên gia tư vấn” gửi cho khách hàng những quyển sách mỏng hàng ngày để ghi chép, và nhờ đó sẽ thu về được những lợi ích từ việc phản hồi  của khách hàng về bề ngòai và công dụng của sản phẩm.

-          Lượng khách hàng lớn: Nhớ rằng khi nào bạn chỉ có ít khách hàng? Bạn kinh doanh sản phẩm rất cao cấp và có thể trực tiếp nghe được những nhu cầu của khách hàng. Ban biết họ thích gì và họ muốn gì. Nhưng khi bạn đã có nhiều khách hàng, bản phải chú ý đến những thách thức về nhu cầu và thị hiếu của họ, điều đó sẽ giúp bạn tiếp cận với thế giới của họ và những nhu cầu mở rộng mà họ mong muốn.

-          Những cơ hội bán hàng cộng thêm: Bạn có bao giờ tìm hiểu phương thức để chiếm lấy thị phần lớn hơn không ? Liệu những sản phẩm và dịch vụ cộng thêm của bạn có đáp ứng đủ không? Cho dù bạn đã cung cấp cho họ những sản phẩm và dịch vụ được ưa thích và có giá trị, nhóm khách hàng tư vấn sẽ giúp bạn sắp xếp được thứ tự ưu tiên của chúng, và hiểu được cách thức tiếp cận họ tốt nhất.

Phương hướng kinh doanh thành công

VIệc xem trọng khách hàng trong những quyết định kinh doanh sẽ giúp bạn giảm thiểu rủi ro trong việc đưa ra quyết định đúng đắn, và điều đó rất cần thiết đối với các công ty có nguồn tài nguyên giới hạn. Chương trình nhóm khách hàng tư vấn sẽ giúp bạn lựa chon con đường sử dụng chi phí hiệu quả để sử dụng khách hàng làm đòn bẫy cho việc kinh doanh của bạn.

Những công ty nhận thức được vai trò quan trọng của chương trình nhóm khách hàng tư vấn sẽ xem đó là một yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh. Họ am hiểu về đầu tư, biết sử dụng nguồn lực hợp lý  để đem lại giá trị cho công ty, bên cạnh đó cũng sẽ cung cấp nhiều lợi ích hơn cho khách hàng của họ.

Sherri Dorfman (Ngọc Quang – Công ty Thương Hiệu LANTABRAND -  sưu tập và lược dịch)