- Khi sự cố xảy ra, VinaPhone chỉ coi đó là hiện tượng "nghẽn mạch cục bộ". Ông có thể nói rõ hơn?

- Sở dĩ chúng tôi coi là hiện tượng nghẽn mạch cục bộ vì sự cố này chỉ xảy ra tại một số thời điểm và một số khu vực, chứ không kéo dài trên toàn hệ thống. Hiện chúng tôi chia nghẽn mạch thành 3 loại: nghẽn mạch vô tuyến (số thuê bao tăng quá nhanh vượt quá dung lượng tổng đài cho phép); nghẽn mạch đường truyền và nghẽn chuyển mạch (do sự di chuyển của các thuê bao).

Sự cố trong dịp Tết phần lớn thuộc dạng nghẽn chuyển mạch. Trước Tết, các thuê bao tập trung nhiều ở các khu vực như: hội chợ, trung tâm thương mại, siêu thị... để mua sắm hay chúc Tết nên một số điểm ở Hà Nội đã xuất hiện tình trạng nghẽn mạch.

- Việc một số tỉnh khác cũng nghẽn mạch thì sao?

- Một số huyện ở Nam Định, Thanh Hoá, Nghệ An, Hà Tĩnh... trong các ngày từ 26 Tết cũng có hiện tượng này bởi có sự di chuyển của các thuê bao từ thành phố về quê ăn Tết. Có huyện trước kia VinaPhone chỉ bố trí 1 trạm thu phát sóng, phục vụ cho vài chục đến vài trăm thuê bao, nên xuất hiện tình trạng nghẽn mạch ở tuyến huyện thời điểm giáp Tết.

Sự cố còn xảy ra vào dịp mùng 5, mùng 6 Tết do lượng lớn sinh viên trở lại trường, các công sở bắt đầu làm việc, nhu cầu gọi điện thoại chúc Tết tăng cao. Tiếp đến là các dịp lễ hội chợ Viềng (Nam Định), lễ hội bà Chúa Kho, hội Lim thu hút hàng nghìn người.

- Tất cả sự cố đã được nhà cung cấp dự đoán trước, tại sao VinaPhone không có thông báo chính thức cho khách hàng cũng như thực hiện các phương án dự phòng?

- Năm trước, chúng tôi đã có thông báo cho khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng về các sự cố có thể xảy ra. Sở dĩ năm nay, VinaPhone không khuyến cáo cho khách hàng là do chúng tôi nghĩ có thể khắc sẽ khắc phục nhanh. Tôi cũng đã khuyến cáo khách hàng thực hiện cuộc gọi không thành công thì không nên gọi liên tục ngay, hãy chờ vài phút sau. Năng lực mạng lưới chỉ cho phép thực hiện khoảng trên 1 triệu bản tin/giờ trong khi thời điểm giao thừa, con số ấy lên xấp xỉ gần 4 triệu.

 - Ông giải thích như thế nào về hiện tượng lặp tin nhắn với cùng 1 nội dung?

- Chúng tôi có nghe nói về hiện tượng này. Theo tôi, đây có thể là lỗi kỹ thuật do mạng quá tải gây ra. Tuy nhiên, với trường hợp này, chúng tôi chỉ tính tiền 1 bản tin.

- Vậy còn trường hợp khách hàng không thực hiện cuộc gọi nhưng vẫn hiện số trên máy của 1 số thuê bao khác?

- Tôi chưa nghe khách hàng phản ánh về hiện tượng này. Tuy nhiên, có thể sẽ xảy ra đối với trường hợp sử dụng máy không có nắp, không có chế độ khóa bàn phím. Chúng tôi coi đó là những cuộc gọi ngoài ý muốn. Nó rất thường xảy ra ở những cuộc gọi "đã sẵn sàng". Nếu như khách hàng gặp phải trường hợp có thể phản ánh 151. Cũng không loại trừ do lỗi kỹ thuật.

- Nhiều khách hàng phản ánh, khi gặp sự cố, họ không thể gọi điện đến tổng đài 151 được?

- Chúng tôi thừa nhận, tổng đài 151 đang quá tải. Do đây là tổng đài miễn phí nên nhiều khách hàng hay gọi nhiều nói chuyện dài và đôi khi hỏi những thông tin không thật cần thiết. Chúng tôi sẽ tính đến việc mua sắm thêm thiết bị, thiết lập hệ thống trả lời tự động (về giá cước, vùng phủ sóng, giá cước dịch vụ...). Chúng tôi đã tính đến việc chỉ miễn cước cho 1 số phút gọi nhất định, còn lại sẽ tính tiền cước, nhưng xem ra giải pháp này không khả thi. Tổng đài 151 vẫn là bài toán khó đối với chúng tôi.

- VinaPhone có phương án đền bù như thế nào đối với các thuê bao tại khu vực bị nghẽn mạch?

- Chúng tôi coi nghẽn mạng như vừa rồi là trường hợp bất khả kháng. Nếu cứ nghẽn mạng là phải đền bù thì chúng tôi liên tục phải đền bù. Ví dụ hôm diễn ra lễ hội chợ Viềng (Nam Định) có tới 200 nghìn người đến, nếu chỉ 1/5 lượng người trên có máy di động thì sẽ có khoảng 40 nghìn người thực hiện cuộc gọi. Hay trận bóng đá Tiger Cup có 40 nghìn người, nếu 1/3 số này có máy di động cùng thực hiện cuộc gọi thì lúc đó nghẽn là điều đương nhiên xảy ra.

Tuy nhiên, sự cố vừa rồi xảy ra ở nhiều thời điểm và ở nhiều nơi: thành thị, nông thôn, và những nơi diễn ra lễ hội, chúng tôi sẽ tiến hành đền bù 1 phần thiệt hại cho khách hàng. Hiện chúng tôi đang trình phương án khuyến mại tặng thêm thời hạn sử dụng vào tài khoản dự kiến sẽ áp dụng vào đầu tháng 3 cho tất cả các thuê bao trả trước. Sở dĩ chúng tôi không thực hiện sớm hơn vì chương trình này được tiến hành trên phạm vi toàn quốc, theo quy định chúng tôi phải xin phép VNPT, Bộ Bưu chính Viễn thông và Bộ Thương mại. Chúng tôi không ngại việc khuyến mãi nhưng làm gì chúng tôi đều phải căn cứ vào pháp luật.

- Số thuê bao không thực hiện được bất kể cuộc gọi nào trong ngày không nhiều, có ý kiến rằng việc đền bù chỉ mang tính hình thức?

- Theo thống kê trên toàn mạng hiện chỉ có hơn 1.000 thuê bao không thực hiện được cuộc gọi nào trong 1 ngày Tết vừa rồi, đây là con số rất ít. Tuy nhiên, khách hàng không nên quá căng thẳng về điều này, bởi không chỉ có họ, trong việc này nhà cung cấp cũng chịu nhiều thiệt thòi. Các cuộc gọi trong ngày hôm đó bị nghẽn thì nhà cung cấp cũng không thu được tiền cước.

- Đối với thuê bao của các mạng di động khác như Viettel, S-Fone hay MobiFone không thực hiện được cuộc gọi sang VinaPhone họ có được đền bù gì không?

- Theo quy định, thuê bao của mạng nào, mạng ấy phải chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng. Hiện giữa các nhà cung cấp không có hợp đồng thỏa thuận nào về việc kết nối không thành công. Khi phát hiện số lượng cuộc gọi kết nối không thành công, 2 bên chỉ có trách nhiệm trao đổi số liệu và thông báo cho phía bên kia để xử lý.

- Biết trước được nghẽn mạch sẽ xảy ra trong dịp Tết mà VinaPhone vẫn tiến hành khuyến mãi, giảm cước. Đây có phải là hành động chạy theo lợi nhuận mà quên quyền lợi khách hàng?

- Đầu năm theo truyền thống người VN, chúng tôi cũng muốn có 1 món quà tặng cho khách hàng của mình, 7-8 năm nay chúng tôi đều làm thế. Với những chương trình này, chúng tôi có thể thu hút được khoảng vài chục nghìn thuê bao. Dĩ nhiên, chúng tôi phải nhìn thấy lợi nhuận mới tiến hành khuyến mãi. Có điều, vài chục nghìn thuê bao so với vài triệu thuê bao là không đáng kể. Tôi vẫn cho rằng, sự cố nghẽn mạch là do di chuyển không theo quy luật của các thuê bao, từ nông thôn vào thành thị, từ thành thị ra các thành phố lớn chứ không chỉ đơn thuần là lượng thuê bao tăng lên.

Tất nhiên, phát triển thuê bao vẫn là mục tiêu mà doanh nghiệp nào cũng đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, tôi khẳng định về chất lượng VinaPhone không thua bất kể mạng nào, bởi vùng phủ sóng được coi là yếu tố hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hiện VinaPhone phủ sóng ở 64 tỉnh, thành phố, và đang phấn đấu trong năm nay sẽ phủ sóng thêm 200 huyện trên toàn quốc nhằm đạt mục tiêu 95% số xã được phủ sóng.

- Sau sự cố này, VinaPhone có kế hoạch gì?

- Tổng công ty Bưu chính Viễn thông VN đã ký quyết định cho phép VinaPhone đầu tư thiết bị chống nghẽn mạch trị giá 100 triệu USD.

Như vậy, trong năm 2005, VinaPhone sẽ lắp mới 2 tổng đài tại Hà Nội, 1 tổng đài tại TP HCM, một tổng đài tại Hải Dương và lắp mới 1.000 trạm thu phát sóng. Việc đầu tư này cho phép đưa tổng dung lượng của mạng VinaPhone lên trên 5 triệu thuê bao. Theo kế hoạch, đến nay, dung lượng tổng đài VinaPhone phải đạt 4 triệu thuê bao nhưng giờ mới có 3,1 triệu.

- Với việc đầu tư này, VinaPhone có dám chắc sẽ không xảy ra các sự cố tương tự?

- Không thể hết nghẽn mạch vào ngày lễ hội, Tết hoặc những sự kiện tập trung đông người được. Nhưng chúng tôi sẽ giải quyết bằng cách sử dụng các trạm BTS di động. Hiện nay mạng VinaPhone có 6 trạm nhưng không đáp ứng đủ. Năm nay sẽ đầu tư mua thêm 20 trạm.

Về mặt lý thuyết, mạng GSM rất khó khắc phục triệt để tình trạng nghẽn mạch. Tôi đã đi sang Pháp và một số nước khác, tại các điểm danh lam thắng cảnh hay cung văn hóa cũng xảy ra nghẽn mạch. Tuy nhiên, qua VnExpress, chúng tôi chính thức cam kết với khách hàng sẽ giảm đến mức thấp nhất tình trạng nghẽn mạch trong thời gian tới.

Theo Vnexpress