Người bệnh là trọng tâm

Ở Bệnh viện Đa khoa Nguyễn Tri Phương, bệnh nhân bây giờ không phải mặc những bộ quần áo người bệnh như trước. Những bộ quần áo trắng, theo thời gian đã ngả vàng ấy, vô tình tạo cho bệnh nhân mặc cảm bệnh tật, hụt hẫng vì bị tách khỏi không gian sống thường ngày. Thay vào đó, bệnh nhân ở bệnh viện này sẽ mặc những bộ quần áo giống như đang ở nhà.

Bác sĩ Phan Quý Nam, Giám đốc bệnh viện, nói: "Chỉ là những thay đổi nhỏ nhưng đó là những khía cạnh mới về quản trị bệnh viện. Trong đó, mọi hoạt động của bệnh viện phải theo hướng đặt người bệnh là trọng tâm. Điều này trái với trước đây, các quy định theo chủ quan, áp đặt nhằm bảo đảm an toàn, thuận lợi cho bệnh viện hơn là bệnh nhân".

Với phương châm đặt người bệnh là trọng tâm, thời gian của các bác sĩ điều trị, y tá đã được ưu tiên để phục vụ bệnh nhân. Bác sĩ Nam ví von: "Các bác sĩ, y tá là những chiến sĩ, còn các phòng ban trong bệnh viện như những bộ phận hậu cần. Chiến sĩ chỉ có chiến đấu, hậu cần có nghĩa vụ tiếp viện".

Để làm điều này, lãnh đạo bệnh viện Nguyễn Tri Phương đã giải phóng các bác sĩ, y tá khỏi những công việc mang tính chất hành chính, hậu cần. Trước đây, y tá trưởng của các khoa mỗi tháng phải dành ra nhiều ngày công để đi nhận các tiêu chuẩn thuốc men, vật dụng y tế, kể cả đi nhận lương cho cả khoa của mình. Nay các phòng ban hành chính làm những công việc này thay cho các khoa chuyên môn. Quan điểm của ban lãnh đạo bệnh viện là "phải trả y tá trưởng về cho bệnh nhân. Y tá trưởng là người có chuyên môn, thời gian của họ cần dành cho bệnh nhân".

Ở Bệnh viện Nguyễn Tri Phương hiện có đến 17 thùng thư đặt khắp các phòng, khoa để bệnh nhân góp ý. Bác sĩ Phan Quý Nam nhận ra rằng lâu nay cứ tưởng nhắc đến bệnh viện là nhắc đến chuyên môn, nhưng thực tế điều này chưa hẳn đúng. Qua những lần thống kê thư góp ý, 80-90% bệnh nhân góp ý về những chuyện không dính đến chuyên môn, mà lại là những phiền toái có lẽ xuất phát từ những yếu kém về phương pháp quản trị.

Cạnh tranh để phát triển

Khái niệm về cạnh tranh đối với bệnh viện quả thực cũng mới mẻ mà theo bác sĩ Nam phải mất nhiều năm quản lý ông mới ngộ ra điều này. Theo cách nhìn thông thường, bệnh viện chẳng cần phải làm "marketing" vì khi bệnh người ta ắt phải đến. Và cũng bởi quan niệm người bệnh là người đến nhờ vả, bác sĩ là người ra tay cứu giúp nên mối quan hệ người bệnh - thầy thuốc ít nhiều thiếu ngang bằng, không giống như người mua - người bán dịch vụ.

Thế nhưng, cách nhìn này có lẽ trở nên lạc hậu ở thời điểm hiện tại. Dân trí ngày càng cao hơn, nhu cầu xã hội ngày càng khác trước, đòi hỏi điều kiện phục vụ phải cao, kể cả ở lĩnh vực y tế. Người bệnh phải là khách hàng, là trọng tâm cho các hoạt động của bệnh viện.

Bắt đầu từ năm 2000, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương đưa hẳn khái niệm "cạnh tranh để phát triển" vào phương hướng hoạt động của mình. Bác sĩ Nam nhận xét rằng sự cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt đối với bệnh viện. Không chỉ cạnh tranh giữa bệnh viện tư, bệnh viện công, bệnh viện có vốn nước ngoài, mà ngay cả giữa các bệnh viện công cũng phải cạnh tranh với nhau.

Ở một bệnh viện công, ngân sách chỉ cấp 25% trên toàn bộ kinh phí hoạt động. Điều này có nghĩa phần còn lại để "nuôi" bệnh viện là do bệnh nhân gián tiếp hoặc trực tiếp mang lại. Theo bác sĩ Nam, một bệnh viện mà không ai tới khám thì coi như bị trói trong ngân sách, bệnh viện không thể hoạt động nổi.

Dù có vẻ khó nghe về khái niệm cạnh tranh nhưng thực sự các bệnh viện cần cạnh tranh để thu hút "khách hàng". Bệnh viện có bệnh nhân đông đồng nghĩa với nguồn thu tăng lên, hoạt động của bệnh viện dễ hơn. Mặt khác, chính cạnh tranh sẽ dẫn đến giá cả dịch vụ y tế giảm xuống, đồng thời chất lượng dịch vụ cao hơn, người bệnh được phục vụ tốt hơn.

Ngoài yếu tố chuyên môn phải đảm bảo, việc nâng chất lượng phục vụ thực sự tạo ra những tác dụng rõ rệt. Bác sĩ Phan Quý Nam đơn cử, nếu như năm 2000 số người khám ngoại trú bình quân chỉ 400 lượt/ngày thì con số này hiện nay là 1.000 lượt/ngày; số giường bệnh tối đa là 500 giường nhưng thực tế bệnh viện phải mở rộng thêm, tăng lên thành 700 giường bệnh do bệnh nhân đến với bệnh viện đông hơn.

Ngược lại, nhờ có nguồn thu, bệnh viện có điều kiện mời thêm bác sĩ, y tá, trang bị thêm cơ sở vật chất để vẫn đảm bảo điều kiện phục vụ khi số người bệnh đông hơn.

Theo mô hình quản trị ở một số bệnh viện nước ngoài, cách tốt nhất để điều hành một bệnh viện là không điều hành nó giống như một bệnh viện, mà là một trung tâm dịch vụ khách hàng. Để điều hành bệnh viện, không chỉ có người giám đốc y khoa, còn cần có người quản lý bệnh viện và cả hai cùng có quyền hành ngang nhau.

Theo bác sĩ Nam, có thể mô hình này chưa phù hợp với điều kiện trong nước hiện nay. Nhưng ông dự đoán khoảng 10 năm nữa, có thể những bệnh viện trong nước cũng cần những người lãnh đạo học về quản trị bệnh viện và bên cạnh ông ta là những bác sĩ lúc đó chỉ còn có vai trò là giám đốc chuyên môn.

Theo TBKTSG