Giám đốc điều hành khu thương mại trong Diamond Plaza là một người Hàn Quốc 40 tuổi. Với bề ngoài nho nhã, ông trông giống một thư sinh hơn là người quản lý trung tâm thương mại này. Thật tình cờ, trong tên của ông, Duck Ho Kim, có chữ “kim” và ông cũng không tỏ ra có gì bí mật về cách thức mài dũa để “viên kim cương” của mình tỏa sáng.

Năm 1999, sau khi Công ty Golden Asset, một công ty Hàn Quốc, ký được hợp đồng quản lý khu thương mại cho Diamond Plaza, Kim đến Việt Nam. Đã phác thảo được đối tượng khách hàng mua sắm, cuối năm đó ông cùng bảy cộng sự người Hàn Quốc bắt đầu một chiến dịch tiếp thị. Mục tiêu của họ là các doanh nghiệp chuyên về thời trang trong khu mua sắm cao cấp hiện có lúc đó, và các cửa hiệu bán quần áo, hàng lưu niệm, đồ dùng cao cấp trên các con đường chính.

Cầm trong tay sơ đồ bố trí các gian hàng, cách thức bài trí, họ đến tận nơi thuyết phục các chủ cửa hàng thuê chỗ ở Diamond Plaza. Sau tám tháng tiếp thị, khu thương mại “Kim Cương” khai trương với 89 gian hàng.

Năm năm sau, giá thuê mặt bằng các gian hàng ở Diamond Department Store cao gần gấp ba lần giá ban đầu, từ 50 Đô-la Mỹ/mét vuông tầng trệt năm 2000, lên 140 Đô-la Mỹ vào tháng 4 năm nay. Số lượng gian hàng cũng đã tăng gấp đôi so với ngày đầu, lên 190 gian hàng. Theo ông Kim, điều quan trọng nhất là tổng doanh thu của các gian hàng cũng tăng vài chục phần trăm mỗi năm.

Đồng hành với khách hàng

Kim nói khu thương mại làm được điều này vì đã hiểu đúng tâm lý khách hàng khi đến đây mua sắm. “Chúng tôi biết họ là ai, họ cần và thích điều gì”, ông nói.

Kim kể, lúc đầu, ông nghĩ rằng Diamond Department Store là nơi mua sắm cho những người Sài Gòn có thu nhập cao và khách du lịch. Vì vậy, khẩu hiệu kinh doanh được đưa ra lúc đó là “A better life” (Cho một cuộc sống tốt hơn).

Thế nhưng, chỉ một thời gian ngắn sau khi mở cửa, Kim biết mình đã lầm. Số liệu thống kê cho thấy 95% khách đến mua sắm ở đây là người Việt, chỉ có 5% là người nước ngoài, một kết quả khác xa với tỷ lệ 50:50 như dự kiến.

Vậy là sau bốn tháng khai trương, Diamond Department Store quyết định tạm đóng cửa để sửa chữa và thay đổi cho phù hợp hơn với đối tượng khách hàng. Sáu tháng sau, lại thêm một đợt thay đổi khác, số lượng các gian hàng bán đồ lưu niệm giảm đi, thay vào đó là các gian hàng thời trang.

Theo Kim, sự thay đổi này đáp ứng đúng nhu cầu của lượng khách hàng quan trọng nhất: người Việt Nam.

“Lẽ thường, không phải ai cũng thích thay đổi chính mình nhưng lại muốn nhìn cuộc sống quanh mình luôn mới. Chúng tôi hiểu điều này và cố làm điều đó ở đây”, ông giải thích. Rồi trở thành thông lệ, mỗi năm khu thương mại đóng cửa mươi ngày trong tháng 4 để sửa chữa, thay đổi vị trí các gian hàng cho hợp lý hơn và trang trí lại các gian hàng đẹp hơn.

Kim nói rằng cứ mỗi lần thay đổi, ông lại có cảm giác gần với khách hàng hơn. Ông cũng quyết định đổi khẩu hiệu của Diamond Department Store thành “Always with customer” (Luôn cùng với khách hàng).

Tại Diamond Department Store, người kinh doanh đều phải chấp nhận nguyên tắc “liên tục thay đổi” và họ không làm điều đó một mình. Nếu như người thuê phải bỏ tiền ra để thiết kế gian hàng của họ bắt mắt hơn, người cho thuê cũng tu sửa khu vực chung quanh sao cho hài hòa với thiết kế mới của các gian hàng. Chẳng hạn trong đợt sửa chữa năm nay, Kim cho biết ông đã chi khoảng nửa triệu Đô-la Mỹ để làm lại trần và sàn nhà.

Để làm được điều này, Kim không phó thác hết mọi chuyện cho nhà thiết kế. Trong chiếc máy tính xách tay của mình, ông lưu giữ hàng ngàn ảnh chụp các gian hàng. Khi đi du lịch, ông có thói quen đến các trung tâm thương mại chụp hình những gian hàng có thiết kế đẹp. Đôi khi ông dùng các ảnh này gợi ý cách thiết kế mới cho chủ các gian hàng.

“Bất cứ lúc nào tôi cũng có ý tưởng mới để bàn bạc với họ”, Kim nói.

Quản lý chuyên nghiệp

Trên bàn làm việc của Kim bày đầy bản vẽ thiết kế mới các gian hàng. Kim nói ông phải duyệt tất cả để đảm bảo sự hài hòa giữa các gian hàng, tránh phá vỡ không gian chung.

Trong việc gìn giữ hình ảnh của Diamond Department Store, Kim là một người kỹ tính. Khoảng 1.000 nhân viên bán hàng ở đây đều do Công ty Golden Asset quản lý. Số lượng nhân viên và lương bổng do các chủ gian hàng quyết định. Nhưng Golden Asset giữ quyền giám sát cung cách làm việc của các nhân viên.

“Nếu đã tạo ra một không gian sang trọng, thì phải có một đội ngũ bán hàng lịch sự và chuyên nghiệp. Muốn làm được như thế chúng tôi phải giữ quyền tuyển dụng, đào tạo đội ngũ bán hàng, cả quyền sa thải nếu có ai vi phạm”, Kim nói. Toàn bộ nhân viên bán hàng phải mặc đồng phục, không được ngồi, không được nói chuyện phiếm, không được ăn uống trong gian hàng…

Khi phân tích các yếu tố tạo nên sự thành công của một trung tâm thương mại, người ta thường chú ý đến bốn yếu tố: địa thế, quy mô, hàng hóa đa dạng và giá cạnh tranh. Trên thực tế cũng đã có những trung tâm thương mại nằm ở các vị trí “đắc địa”, thuận tiện cho việc đậu xe, có diện tích rộng rãi, trang trí hiện đại, hàng hóa phong phú, nhưng vẫn không thành công.

Cho đến nay Diamond Department Store vẫn đứng vững vì có sự quản lý chuyên nghiệp. Kim thừa nhận rằng trong lĩnh vực kinh doanh các khu trung tâm thương mại hiện nay ai giỏi về quản lý sẽ thắng. “Tuy nhiên vài năm tới, khi mà trình độ quản lý và kinh nghiệm kinh doanh của các khu trung tâm thương mại ngang ngửa nhau, lúc đó nơi nào có vị thế thuận lợi hơn sẽ dẫn đầu”, ông nhận xét thêm.

Cho đến thời điểm này dù đã thành công với Diamond Department Store, Golden Asset, do Kim và một người bạn của ông thành lập ở Hàn Quốc, vẫn chưa có ý định mở rộng sang nơi nào khác. Kim nói ông chưa cảm thấy hài lòng với những gì đã làm.

Những bí mật của Kim để “kim cương tỏa sáng” không có gì là bí mật theo lời ông. Nhưng để khám phá được chúng, các nhà quản lý trung tâm thương mại ở thành phố này chắc phải tốn rất nhiều công sức.

Theo TBKTSG